© Tânia Rêgo/Agência Brasil

Entre 1º de janeiro e 31 de outubro de 2023, 72.574 reclamações contra empresas de telecomunicações foram registradas por baianos na Agência de Telecomunicações (Anatel), órgão responsável pela regulação e fiscalização dos serviços de telecomunicações no Brasil. Na lista de prestadoras de telefonia fixa, móvel, Tv por assinatura e internet, a Claro foi a campeã no número de queixas (25.945) dos clientes, seguida da Vivo (19.500) e TIM (14.228).

Já na Superintendência de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-BA), 2.767 foram computadas contra as empresas de reclamações entre janeiro e outubro. A Claro também liderou a quantidade de comentários insatisfeitos (901) dos clientes, seguida da Oi (833) e Vivo (527).

Segundo Adriana Menezes, diretora de atendimento de orientação ao consumidor do Procon-BA, as principais queixas registradas na entidade são referentes a cobranças indevidas, descumprimento contratual e ofertas não cumpridas. “Cobrança indevida é a mais demandada porque o consumidor fez um contrato em um determinado momento de um valor e, por algum motivo, ultrapassou a quantidade de minutos disponíveis, ou deixou de pagar e tinha uma multa, ou até mesmo por circunstâncias de mudanças de planos. Em cada caso, vai ter que analisar e a justificativa da empresa varia”, afirma.

Após receber a reclamação contra uma empresa de telecomunicações, o Procon-BA pode atuar de três formas diferentes, a depender da gravidade da situação. A primeira delas é através de um contato telefônico, que é quando a entidade liga para a prestadora de serviço e intermedia, junto com o atendente da operadora, uma possível solução para o cliente.

Quando o caso envolve investigação e é preciso verificar a procedência ou não daquilo que foi alegado pelo cliente, o Procon-BA envia uma carta para a empresa, que tem até 10 dias como prazo para resposta ou proposta de solução. Já em casos mais complexos, o Procon-BA abre uma audiência de conciliação, que demanda a presença do cliente, de um representante da empresa e um advogado da entidade para intermediar a negociação.

Para evitar insatisfações com as empresas de telecomunicações, Adriana Menezes elenca algumas dicas na hora de escolher a prestadora de serviços de telefonia, TV e internet. “Eu sempre digo para fazer pesquisa de mercado para saber o que as empresas estão oferecendo. Se for feita pela internet a contratação, buscar informações e printar todas as telas referentes à contratação. Se for por mensagem de voz ou de texto, também manter guardadas as informações. Se for na loja, pedir a cópia do contrato”, aconselha.

Ciente de que nem todos leem o contrato na íntegra, Adriana aponta quais pontos não devem deixar de serem lidos pelos clientes. “A dica é a leitura contratual, mas, se não puder, fique atento às cláusulas contratuais que mais beneficiam, como também a rescisão contratual. Isso é fundamental para o consumidor não cair no engano”, ressalta.

Veja ranking de empresas de telecomunicações com maior número de reclamações registradas na Anatel em 2023:

1. Claro – 25.945

2. Vivo – 19.500

3. TIM – 14.228

4. Oi – 11.465

5. SKY – 1.436

Veja ranking de empresas de telecomunicações com maior número de reclamações registradas no Procon-BA em 2023:

1. Claro – 901

2. Oi – 833

3. Vivo – 527

4. TIM – 506 Correio da Bahia